FOIRE AUX QUESTIONS

Si vous ne trouvez pas la réponse à votre question ci-dessous, veuillez communiquer avec nous. Un de nos conseillers certifiés en assurance vous aidera avec plaisir.


Avez-vous le dépôt automatique?

Oui, plutôt que de recevoir un chèque pour vos remboursements, vous pouvez configurer le dépôt automatique en vous connectant à votre portail de client. Ajoutez votre numéro de compte bancaire dans l’écran des paiements, puis sélectionnez-le comme mode de remboursement. 

Pouvez-vous payer mon vétérinaire directement?

Dans des circonstances atténuantes, nous pourrions être en mesure de payer votre vétérinaire directement. Pour discuter de cette option, veuillez communiquer avec nous.

 

Devrais-je présenter une demande de réclamation si le montant de la facture est inférieur à ma franchise annuelle?

Oui. Même si le montant de votre réclamation ne génère pas de remboursement, toute demande que vous nous envoyez contribue au paiement de votre franchise annuelle et vous aidera si vous avez à présenter d’autres réclamations plus tard au cours de l’année.

Comment puis-je poser des questions sur ma réclamation ou la contester?

Si vous êtes en désaccord avec le résultat d’une réclamation, vous pouvez contester la décision. Toute demande d’appel doit être déposée par écrit dans les 90 jours suivant la décision. Votre contestation doit comprendre :

  1. La raison pour laquelle vous ou votre médecin vétérinaire êtes en désaccord avec la décision.
  2. Tout document à l’appui, incluant les renseignements pertinents du médecin vétérinaire ou de la police.

Votre contestation sera alors examinée par un expert en sinistres, un gestionnaire des réclamations et, possiblement, un membre de notre conseil consultatif en matière vétérinaire. Nous vous ferons parvenir un résumé écrit de notre examen.
 
Si la décision initialement rendue est modifiée à la suite de cet examen, nous réévaluerons votre demande. Si, au contraire, la décision initiale est confirmée, nous vous ferons part, par écrit, des motifs précis la sous-tendant.

Combien de temps puis-je prendre pour présenter une réclamation?

Vous avez six mois pour soumettre une réclamation à compter de la date du traitement. Même si aucun remboursement n’est généré, vous devriez soumettre la réclamation, car elle contribue au paiement de la franchise et pourra faire une différence si vous avez d’autres réclamations plus tard au cours de l’année.

Que dois-je faire si je n’ai pas trouvé de réponse à ma question ici?

Communiquez avec nous par téléphone, courriel ou clavardage et un de nos agents d’assurance répondra à vos questions avec plaisir.

Dans combien de temps ma réclamation sera-t-elle payée?

Nous nous efforçons de régler les réclamations dans un délai de sept à dix jours ouvrables à compter de la date de réception

Comment puis-je modifier mon adresse ou mes coordonnées?

Vous pouvez modifier votre adresse ou vos coordonnées en vous connectant à votre portal client, en nous appelant, en nous envoyant un courriel ou en clavardant en direct avec nous. 

Est-ce que Petsecure est disponible dans une autre langue?

Petsecure est disponible en français et en anglais.

Qu’est-ce qui n’est pas couvert pas une police de Petsecure?

Nous croyons en la transparence et que vous devriez savoir exactement ce que vous obtenez (ou pas) lorsque vous souscrivez une police de Petsecure.

  • Toute condition pour laquelle des signes ou symptômes étaient présents avant que la police commence ou avant la fin des périodes d’attente. Les traitements facultatifs ou non urgents que vous faites administrer à un animal, qui n’est pas directement relié à une maladie ou à un accident ou assuré.
  • La nourriture ou la diète particulière
  • La stérilisation
  • La grossesse et la mise bas

Pour connaître tous les détails de ce qui est couvert ou non par nos régimes, consultez les bases de notre police et le glossaire.

Suis-je couvert si mon animal développe une condition permanente?

Oui. Pourvu qu’aucun signe ou symptôme connexe à la condition n’était présent avant le début de la police ou durant la période d’attente applicable.

Puis-je modifier ma date de facturation?

Si vous souhaitez modifier votre date de facturation, veuillez communiquer avec nous par téléphone, courriel ou clavardage. Veuillez noter que si vous modifiez votre date de facturation, vous pourriez devoir effectuer deux paiements au cours du même mois.

Offrez-vous un rabais pour plusieurs animaux?

Certainement. Tous les régimes ont un montant d’assurance annuel pouvant être utilisé pour les soins dentaires de routine. Pour tous les animaux de compagnie, la période d’attente est de six mois pour utiliser le montant de soins dentaires.

Qu’est-ce qu’une franchise?

Votre franchise est un montant précis qui est déduit de votre indemnité après l’application de la coassurance. Le montant doit être payé par une ou plusieurs réclamations avant que vous soyez admissible à un remboursement. Nos franchises s’appliquent annuellement, PAS par condition.

Combien de temps puis-je prendre pour présenter une demande de réclamation?

Vous avez six mois pour soumettre une demande de réclamation à compter de la date du traitement. Même si aucun remboursement n’est généré, vous devriez soumettre la réclamation, car elle contribue au paiement de la franchise et pourra faire une différence si vous avez d’autres réclamations plus tard au cours de l’année.
 
Pour des réponses à d’autres questions concernant les réclamations, consultez la FAQ concernant les réclamations.

Qui effectue la souscription pour Petsecure?

Nos polices d’assurance pour animaux de compagnie sont souscrites par la Compagnie d’assurance Petline, première et unique compagnie d’assurance autorisée au Canada se consacrant exclusivement à l’assurance pour animaux de compagnie.

Y a-t-il une période d’attente avant de pouvoir présenter une demande de réclamation?

Oui, la période d’attente débute à 12 h 1 le jour suivant l’acceptation de votre demande de police d’assurance. Les périodes d’attente applicables sont :

  • 48 heures pour les accidents
  • 14 jours pour les maladies
  • 6 mois pour les blessures aux ligaments croisés ou pour les maladies des disques intervertébraux
  • 6 mois pour les soins dentaires

Comment ma prime est-elle calculée?

Votre prime est calculée selon l’espèce et la race de votre animal ainsi que votre code postal. Elle ne tient pas compte de l’âge, du genre, de la stérilisation ou d’autres facteurs similaires. La prime est déterminée selon les coûts projetés pour les soins nécessaires à votre animal au cours de sa vie. Il est important de savoir qu’un déménagement peut avoir une incidence sur votre prime.

Les conditions préexistantes sont-elles couvertes?

Non. Toute condition pour laquelle des signes ou symptômes étaient présents avant la demande de police ou avant la fin des périodes d’attente ne sera pas couverte.

Est-ce qu’un examen médical est requis pour souscrire une police de Petsecure?

Oui, votre animal doit avoir eu un examen médical au cours des douze mois précédant le début de la police et nous exigeons également un examen complet de votre animal chaque année. Si votre chien est âgé de plus de huit ans, ou si votre chat est âgé de plus de 10 ans, certaines exigences s’ajoutent. 

Within 5-10 business days of receiving all the documents we need, we’ll send you written confirmation of our decision.

Comment puis-je parler à quelqu’un concernant ma police?

Pour toute question sur votre police, un de nos représentants au service à la clientèle vous aidera avec plaisir.  Veuillez communiquer avec nous par téléphone, courriel ou clavardage

Puis-je transférer ma police à un nouveau propriétaire?

Oui. Si vous souhaitez transférer votre police à un nouveau propriétaire, vous devez nous envoyer une demande écrite par la poste, par courriel ou par télécopieur. Après avoir examiné la demande écrite, nous communiquerons avec vous pour vous donner les détails quant à ce que le nouveau propriétaire doit fournir. 

Couvrez-vous les thérapies alternatives?

Oui, nous les couvrons, mais un montant d’assurance distinct s’applique. Lorsqu’ils sont prescrits par le vétérinaire, nous couvrons les traitements homéopathiques, le traitement par cellules souches, la thérapie au laser, la physiothérapie, l’hydrothérapie, la massothérapie et l’acupuncture.

Déclaration concernant la protection des renseignements personnels

Téléchargez notre déclaration en matière de protection des renseignements personnels.

Puis-je assurer mon animal plus âgé?

Bien sûr. Il n’y a pas d’âge maximal pour les animaux que nous assurons. Il est important de noter que pour les chiens de plus de huit ans et les chats de plus de dix ans, nous exigeons des renseignements médicaux supplémentaires pour émettre la police.
 
Au cours des deux mois précédant votre demande d’assurance, vous devez fournir ces éléments :

  • Les résultats d’un examen complet
  • Une analyse d’urine complète
  • Des analyses sanguines (créatinine, azote uréique du sang, GPT, phosphatase alcaline, protéine totale, albumine, hémogramme et T4)

Qu’est-ce que la coassurance?

La coassurance est le pourcentage de votre demande d’indemnité que vous devez payer avant l’application de la franchise. Dans la plupart des cas, nous payons 80 %, vous payez 20 %. 

Est-ce que ma prime ou ma franchise augmentera?

Votre franchise augmentera avec l’âge de votre animal. Elle augmentera une fois lorsque votre animal aura cinq ans et ensuite lorsqu’il aura dix ans. Toutefois, l’âge de votre animal ne modifie pas vos primes. Vos primes pourraient augmenter légèrement chaque année, selon le coût des soins pour animaux dans votre région. Vos primes et votre franchise n’augmenteront pas en fonction du nombre de demandes de réclamation que vous présentez.

Comment puis-je faire retirer une exclusion de ma police?

Certaines exclusions ne durent pas longtemps, par exemple, si votre chien a une infection de l’oreille ou autre chose qui n’est normalement pas un problème récurrent. Vous pouvez nous demander de revoir une exclusion en communiquant avec nous par téléphone, courriel, courrier ou télécopieur. Il est important de noter :

  • Au moment de la révision, votre animal de compagnie ne doit présenter aucun symptôme et n’avoir besoin d’aucun traitement.
  • Pour compléter la révision, nous vous demanderons de produire dans les 90 jours tous les antécédents médicaux applicables ainsi que les résultats d’un examen complet récent pour confirmer que l’affection exclue a été résolue.
  • Nous vous enverrons une confirmation écrite de notre décision dans un délai de 5 à 10 jours ouvrables suivant la réception de tous les documents nécessaires.

Comment puis-je résilier ma police?

Nous sommes tristes de vous voir partir, mais si vous souhaitez résilier votre police, veuillez nous envoyer une demande écrite par courriel, télécopieur ou courrier. Veuillez inclure votre nom, celui de l’animal assuré et votre numéro de police. Si vous avez payé vos primes d’avance, nous vous les rembourserons. Votre couverture prendra fin le dernier jour de la période de facturation mensuelle courante.

Quelles sont les conditions d’utilisation de Petsecure?

Téléchargez nos libellés de police.

Qu’est-ce qui est couvert pas une police de Petsecure?

En termes simples, si votre animal a un accident ou tombe malade, qu’il ne s’agit pas d’une condition préexistante et que le délai d’attente est écoulé, vous êtes couvert.
 

  • Jusqu’à 80 % du montant de votre facture de vétérinaire, incluant les frais d’examen et les taxes
  • Accidents et maladies
  • diagnostics
  • Radiographies
  • Soins d’urgence et hospitalisation
  • Chirurgies
  • Médicaments
  • Couverture de soins dentaires – coût des nettoyages annuels ou problèmes de dents ou de gencives
  • Frais de transport ou de garde
  • Annonce en cas de disparition de l’animal de compagnie
  • Annulation de vacances
  • Coûts de l’incinération ou de l’inhumation  
  • Traitements alternatifs comme l’acupuncture et les massages
  • Thérapies comportementales
  • Appareils médicaux
  • Le régime Secure 4 comprend des garanties de bien-être qui peuvent être utilisées pour des soins de routine (vaccins, examens de rappel, etc.)
 
Pour une liste complète et les détails quant à ce qui est couvert, consultez les bases de notre police et le glossaire.

Est-ce que Petsecure pourrait résilier mes couvertures?

Nous pourrions résilier vos protections si vous ne payez pas vos primes, en cas de maltraitance animale ou si vous présentez des demandes de réclamations erronées ou exagérées.

Comment puis-je ajouter un animal à ma police?

Vous pouvez ajouter un animal à votre police en vous connectant à votre compte et en cliquant sur « Ajouter un animal ». 

Plutôt que de couvrir 80 % de mes factures, j’ai été avisé que vous n’allez couvrir que 60 %. Que se passe-t-il?

Nous partageons avec vous les risques financiers liés à la santé de votre animal de compagnie. Dans le cadre de notre processus de gestion des risques de sinistre, nous effectuons deux fois par année une analyse de toutes les polices afin de constater le nombre et le coût des demandes d’indemnité qui ont été présentées au cours des 24 derniers mois.
 
Selon les résultats de cette analyse, certaines polices pourraient faire l’objet d’un rajustement individuel en fonction de vos indemnisations. Ceci signifie que si votre police est ajustée, le montant de votre coassurance sera modifié en vue des demandes d’indemnité futures. Le montant maximal de la coassurance que vous pourriez être tenu de payer pourra alors passer du pourcentage standard de 20 % à 30 %, 40 %, voire 50 %. La bonne nouvelle est que cet ajustement n’a pas d’incidence sur vos montants d’assurance et ne vous empêche pas de soumettre des demandes d’indemnité. Et, ce n’est pas pour toujours. Les rajustements étant réévalués deux fois par année et étant liés à votre activité d’indemnisation future, il est possible que vous soyez admissible à un retour à un pourcentage inférieur de coassurance.

Avis concernant la fraude en assurance

Si vous nous fournissez des données inexactes, fausses ou trompeuses, ou si vous omettez ou négligez de nous divulguer de l’information pertinente, nous pourrions refuser de payer les indemnités demandées en vertu de votre police ou nous pourrions annuler votre police ou la rendre nulle à compter de la date de son entrée en vigueur.
 
Vous êtes tenu de nous aviser dès que possible de tout changement dans les conditions de vie de votre animal de compagnie ou de toute circonstance pouvant avoir une incidence sur la probabilité qu’une demande d’indemnité soit présentée. Si votre animal participe à de nouvelles activités sportives ou professionnelles, ou s’il a un accident ou une condition qui montre des signes ou symptômes pendant la période d’attente. Si vous présentez une demande d’indemnité susceptible de découler d’un changement dont nous n’avons pas été avisés, nous pourrions choisir de refuser cette demande d’indemnité ou d’ajouter une exclusion à votre police, ou nous pourrions choisir d’annuler votre police.

Comment faire pour présenter une demande de réclamation?

  1. Téléchargez un formulaire de demande d’indemnité personnalisé en vous connectant à votre compte. Votre vétérinaire en a possiblement à la clinique, sinon vous pouvez en télécharger une.
  2. Visitez un vétérinaire certifié avec votre animal aux fins de diagnostic ou de traitement. Payez la facture complète et demandez au vétérinaire ou à un employé de la clinique autorisé de remplir la section 2 du formulaire.
  3. Remplissez les sections 1 et 3 du formulaire de réclamation. N’oubliez pas de le signer, puis envoyez-nous-le :
par courriel à l’adresse : claims@petlineinsurance.com
 
par télécopieur au 1 866 501-5580
 
ou par la poste à l’adresse :
Compagnie d’assurance Petline
301–600Empress Street
Winnipeg (Manitoba) R3G 0R5

Comment puis-je modifier le niveau de couverture de mon animal?

Communiquez avec nous par téléphone, courriel ou clavardage afin d’apporter des changements à votre niveau de couverture. Vous pouvez faire une demande de modification de votre couverture une fois par année civile.

Quand dois-je payer ma police?

Vos paiements sont dus mensuellement, selon la date à laquelle votre régime commence.